SERM-советы: работа с негативом в сети

Советы по отбеливанию репутации компании в сети и методах работы с негативом.

Опубликовано: 22.09.2019

Работа с негативом в сети и управление репутацией в поисковых системах относятся к направлению SERM. Оно призвано сократить репутационные и финансовые риски компании. 

Важность SERM в современном мире сложно переоценить. Ведь плохие рейтинги и отзывы ведут к потери потенциальных покупателей и партнеров. Отсутствие ответов на проблемные вопросы, в свою очередь, провоцирует негатив со стороны существующих клиентов, а иногда и уход к конкурентным продуктам. Негативные отзывы без ответа также становятся причиной отказа от сотрудничества со стороны соискателей.

Предлагаю последовательно разобраться как работать с негативом. Делюсь реальной схемой, которую применяла на практике и считаю её эффективной. 

Мониторинг негатива в сети

SERM. Мониторинг негативных отзывов
  1. Начните с поиска мест с наибольшим количеством негатива. А именно, отзовики, социальные сети, рейтинги.
  2. Затем внесите эти сайты и их описание в таблицу.
  3. Отвечайте не только на негативные отзывы, но и позитивные. Тем самым Вы установите контакт с аудиторией. Также покажите важность мнения аудитории для компании.

Лично я предпочитаю использовать для работы облачные сервисы. Например, Google Таблицы. Потому что в них удобно вести командную работу и они всегда под рукой.

Подготовьте схему работы

Проработка SERM

Продумайте все ключевые узлы обработки отзывов. Набросайте схему для SERM. Затем изобразите её в любой подходящей программе. Мне нравится делать схемы в программе MindMeister.

  1. Назначьте ответственных. Для начала определите, кто находит отзыв и уточняет информацию по запросу. После этого решите какой сотрудник пишет ответ и реализует решение. Иногда за каждый шаг могут отвечать сотрудники разных отделов. В некоторых случаях всю работу может делать один человек.
  2. Классифицируйте отзывы. То есть определите причины обращения и разбейте их на группы. Так будет проще и быстрее отвечать на отзывы.
  3. Подготовьте шаблоны для различных типов обращений. Кроме того, помните, что все ответы должны быть в одном стиле.
  4. Продумайте стоп и плюс слова. Стоп-слова — это те слова, которые Вы не хотите использовать в общении с клиентами. Например, невозможно, нельзя, никогда и так далее. Плюс-слова — те, что Вы хотите и стараетесь использовать в общении. Эти слова нужны для создания положительных ассоциаций. Они работают на повышение лояльности к компании.

Визуализируйте схему от А до Я. Глядя на схему, Вы должны понимать какой путь проходит отзыв.

Снимаем негатив

  1. Установите детали. Например, кто Ваш клиент и причины недовольства. Если возможно, то время и место действия.
  2. Получите обратную связь от сотрудника, который продал услугу или продукт. Возможно у него есть важные сведения.
  3. Если компания виновата, извинитесь за доставленное неудобство. Признавать свою вину важно. Но только тогда, когда она есть.
  4. Объяснитесь с клиентом. Почему произошла ситуация. Какие будут приняты меры для предотвращения подобных случаев.
  5. В конце предложите решение. Им могут стать бонусы, возврат денег, подарок, скидка, бесплатное оказание услуги

И, конечно, придерживайтесь правила «клиент всегда прав». В этом случае, Вы сохраните лояльность к компании и расположите потенциальных клиентов.

N.B. Рекомендую записывать удачные решения. Чтобы в дальнейшем вводить их в качестве стандарта.

А если ты начинающий пиарщик, рекомендую ознакомиться с советами для новичков.